Qualidade


Nesta matéria, o autor, trata de um aspecto nem sempre destacado quando se fala em qualidade – a velocidade. Para o autor, trata-se de um aspecto tão importante quanto preço e performance para os produtos e serviços de um empresa.

O texto a seguir foi produzido especialmente para os empregados dos Correios.

O tempo e a qualidade.

Por Marcos César Alves Silva
Analista de Correios

Da mesma forma que o preço e a performance, a velocidade também pode ser considerada hoje como um dos principais atributos de qualidade de um serviço. Os clientes em geral não estão dispostos a esperar mais do que um prazo que lhes pareça razoável para receber o produto ou o serviço que adquirem.

Assim, ampliando o conceito para o contexto empresarial, poderíamos dizer que de pouco adianta uma organização ter processos conceitualmente perfeitos se o tempo necessário para colocar um serviço ou produto à disposição dos clientes for longo demais. É necessário que estes processos sejam rápidos o suficiente pelo menos para não criar um diferencial negativo com relação à concorrência.

E, para ter processos produtivos rápidos, uma organização precisa contar também com processos administrativos eficazes, que não se constituam em gargalos e que consumam o menor tempo possível.

Numa empresa pública como os Correios, alguns agravantes tornam esta questão ainda mais relevante. O tamanho da organização e o histórico recente de recrudescimento das ações de controle, a partir de 2005, são dois desses agravantes, que acabam resultando, em muitos casos, em processos com prazos totalmente fora das expectativas dos clientes – internos e externos - e da própria prática de outras empresas públicas.

É importante, portanto, que se coloque uma lupa nos processos ora empreendidos pela Empresa, estabelecendo comparações com as expectativas dos clientes e as práticas de mercado, para, então, buscar formas de acelerar os processos que estejam desalinhados.

Felizmente, a preocupação com o tema já tem aparecido em vários fóruns internos e há trabalhos em curso para buscar essa otimização de processos. Isso será fundamental para que a Empresa possa se desenvolver e permanecer competitiva num mercado de expectativas sempre crescentes.

Não basta mais fazer bem feito! É preciso fazer rápido também!

2 comentários:

  1. Concordo com exposto Marcos, na prática significa que os pressupostos da empresa devem ter coerência e coesão.

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Marcos, concordo com as considerações. Creio que caberia informar que uma das diretrizes da remodelagem de 20 processos que concluímos e estamos implantando e a seleção de mais 10 processos para serem remodelados pelo DINPP caminham nesta direção. Já temos, inclusive, exemplos de sucesso. Outro ponto a considerar é que a empresa precisa urgentemente adotar preços regionais/locais, principalmente nos grandes centros, onde sofremos sistemático e forte ataque dos concorrentes. Cabe ainda dizer, em se tratando de velocidade, que a maior cobrança dos grandes clientes está na velocidade para fornecer informações de qualidade.

      Excluir